La qualité de service

La qualité de service est une mesure de performance d’une activité par rapport à des attentes.

La notion de service ramène à la finalité de la qualité : assurer la satisfaction du public cible du processus, que l’on peut d’ailleurs selon les circonstances (ou les usages, voire les susceptibilités) appeler utilisateurs, clients, usagers (ou encore passagers, membres, abonnés, etc. si l’on souhaite préciser le contexte).

Au delà de la sémantique, il y a un point central : l’attention portée aux résultats. Pour mesurer l’efficacité d’une démarche d’amélioration continue, il est essentiel de se fixer des objectifs, associés à des indicateurs précis.

C’est l’essence de la qualité de service : elle suppose l’établissement de mesures, et le pilotage de la démarche à travers les résultats obtenus.

Deux possibilités pour mettre en place une telle approche :

  • se conformer à un référentiel (prêt à l’emploi, mais avec peut-être des niveaux à atteindre contraignants); on peut pour cela s’engager dans une certification de service

  • élaborer ses propres indicateurs, en gardant en ligne de mire la satisfaction clients et l’efficacité

La recherche de la qualité de service permet aussi de se poser la question du ressenti par l’utilisateur, en adoptant une approche parcours client.